顧客カルテの重要性・作り方｜サロン経営に関係する作成ポイントを紹介
顧客カルテは、サロン経営において欠かせないツールです。顧客のニーズや履歴を把握するだけでなく、パーソナライズされたサービスを提供するための基盤としてサロン経営に必要です。
本記事では、顧客カルテの重要性から作成・管理の方法・効果的な使い方まで詳しく解説します。
カルテ作成に役立つテクニックやツール・記入すべき項目など、顧客の満足度を向上させるための具体的な方法に焦点を当てています。カルテを活用しお客様に満足いただけるサービスを提供しましょう。
そもそも顧客カルテとは？
顧客カルテは、脱毛サロンやエステティックサロンなどのサービス業において、お客様の情報や来店履歴・提供サービスの詳細を記録して管理するための重要な管理システムです。
顧客の基本情報からその人特有の体質や好み・施術の履歴や反応、お客様からのフィードバックなどが記されます。このカルテは、お客様に対してよりパーソナライズされたサービスを提供するために必要な情報となり、顧客満足度の向上やリピート率の向上につながります。
サロン経営において、顧客カルテは顧客管理の効率化やサービス品質の向上を実現するためには必須といえます。
顧客カルテの重要性
顧客カルテの存在は、お客様の詳細な情報や来店履歴を一元管理できるためサロン経営において極めて重要です。
お客様とのコミュニケーションもスムーズに行え、個々のニーズや好みの把握を漏れることなく確認できるため、お客様の要望にも迅速に対応することが可能になります。サービスの質を向上させ、顧客満足度を高めるうえで不可欠な要素です。
また、これらの情報はマーケティング戦略の策定にも利用でき、ターゲットに合わせた精度の高いプロモーション展開に活かすことができます。顧客カルテは、ビジネスの各側面で活用できる管理システムになります。
顧客カルテの管理・作り方
顧客カルテの管理と作成方法はさまざまあり、サロンによって異なります。
Excelや専用の管理ツール・アプリを使用して効率的にデータを整理することができます。ですが、オーナー・スタッフとサロンに関わる人がすべて把握できるように管理することが重要です。
適切なフォーマットと更新体制を確立することで、顧客のニーズに迅速に応えるサービス提供が可能になります。管理方法によっては、データ管理やセキュリティを安全に管理することが大切です。
Excel（Googleスプレッドシート）でフォーマットを作り管理する
Excel（Googleスプレッドシート）を使用して、顧客カルテの作成と管理を行うことができます。
まず、Excelを使って顧客の基本情報や来店履歴・施術詳細などを含むテンプレートを作成します。列・行と誰が見ても分かるような作成をすることで、必要なデータを一目で確認出来るようになり、スタッフ間での情報共有もスムーズに行えるようになります。
またExcelの様々な機能を活用することで、データの分析や集計も可能になり、マーケティング戦略の策定やサービスの改善に活用することができます。
ただしデータのセキュリティには十分に注意が必要です。不正アクセスや漏洩のリスクを最小限に抑えるようにしましょう。適切な管理体制のもと、Excelを活用して効率的な顧客管理をすることができます。
顧客管理ツールを導入し管理する
次に、顧客管理ツールを導入して顧客カルテ・情報を管理する方法があります。
管理ツールはさまざまありますが、その多くは顧客の個人情報・予約履歴・施術内容・アフターフォロー等の情報を一元管理することが可能です。顧客一人ひとりに対してパーソナライズされたサービスを提供することができ、顧客満足度の向上が期待できます。
ツールの導入により、作業の効率化やミスの削減も期待できるため、スタッフの作業負担も軽減させることができます。
顧客カルテのアプリを導入し管理する
顧客管理ツールのほかにも、顧客カルテをアプリで管理することもできます。
スマートフォンやタブレットから直接、顧客情報の入力や管理が可能になり、紙のカルテが不要になります。データの紛失リスクも軽減につながるだけでなく、顧客の予約状況・来店履歴・施術メニューなどの情報がリアルタイムで確認ができます。
顧客データをクラウドで管理するため、場所を問わずに情報にアクセスでき、柔軟な対応が可能です。
アプリ導入に当たっては、使用のしやすさやデータ保護の徹底が重要なポイントとなります。
顧客カルテを作成するポイント
顧客カルテを作成する場合のポイントを解説します。
お客様の基本情報・来店履歴・施術内容は必須ですが、視覚的にも分かりやすく迅速に情報を探せるよう工夫が求められます。カルテは顧客とのコミュニケーションツールとしても機能するため、効果的な情報整理・作成が不可欠です。
誰が見ても分かりやすく作成する
顧客カルテは、スタッフ間で共有される重要な情報源です。誰が見ても一目で内容が理解できるよう工夫して作成をする必要があります。
専門的な言葉や略語の使用は避け、平易な言葉を用いて明瞭に情報を記載することを心掛けましょう。
また情報のカテゴリーがはっきりしていて、一貫性が保たれているフォーマットを採用することも重要です。
保存しやすく半永久的に記録を残せる
顧客カルテは貴重なデータが詰まっているため、丁寧に保存し長期間にわたって記録を保持できるよう配慮する必要があります。
データはクラウドストレージや専用のデータベースに保存することをおすすめします。
データの損失リスクを最小限に抑えられ、いつでも必要な情報にアクセスできます。またセキュリティも考慮し、パスワード保護やアクセス制限などの措置を講じることで、情報の管理を適切に行うことが必要です。
いつでも閲覧・編集できる
顧客カルテは、スタッフがいつでも閲覧・編集できる状態に保たなければなりません。
これにより、顧客情報が常に最新の状態で保持され、効率的なサービス提供が可能になります。
特に、お客様の来店時に迅速に情報を引き出せるようにすることが重要です。クラウドベースのシステムを利用すると、場所を問わずにアクセスでき編集も簡単に行えます。
検索しやすい仕組みを作る
顧客カルテは、必要な情報を迅速に見つけ出せるよう、検索しやすい仕組みが求められます。
検索性を高めるために、顧客情報は整理された形で一元管理を行います。キーワードやカテゴリで簡単に情報が引き出せるようにすると、より作業効率が向上します。
またフィルタリング機能を充実させ、特定の条件で顧客を絞り込めるよう工夫することも重要です。お客様への対応がスムーズになり、サービスの質にも影響します。
写真なども記録できるようにする
顧客カルテには、テキスト情報だけでなく、写真などのビジュアル情報も記録できるようにすることが望ましいです。
ビジュアルが重要なサービスを提供する場合、施術前後の写真などをカルテに追加することで、お客様の変化や進歩を具体的に把握することが可能です。
お客様自身にもその変化を確認してもらい、サービスへの満足度や信頼を高める材料にもなります。ビジュアル情報は、コミュニケーションの質を高め、より詳細な顧客情報を記録する手助けにもなります。
コミュニケーションを取りやすくする
顧客カルテは、お客様とのコミュニケーションをスムーズに行うための重要なツールです。
カルテには、お客様の基本情報や来店履歴・施術内容などが詳細に記載されているため、それを参照することで顧客のニーズや要望を迅速に把握することができます。
さらにお客様の過去の問題や要望も記録されているので、それに基づいた接客対応にも活かすことができます。
顧客のニーズを共有しやすく作成する
顧客カルテは、お客様のニーズや要望を効率的に共有するために必要なツールです。
カルテに記載された顧客情報は、スタッフ間でお客様のニーズを把握することに使用できます。「あのお客様は〇〇に悩まれている」「以前の施術で〇〇を気にされていた」などお客様の情報を共有しやすくすることで、施術時の対応にも変化が生まれます。
お客様が求めるサービスを迅速かつ適切に提供することが可能となり、顧客満足度の向上につながります。
顧客カルテには記入すべき4つの項目
顧客カルテには、以下の4つの項目を記入すべきです。これらの情報はお客様にサービス提供を行う上で必要なデータになります。顧客カルテを作成する際は、参考にしてみましょう。
- 顧客の個人情報
- 体質
- 施術した内容
- その他の特記事項
顧客の個人情報
顧客の個人情報は、顧客カルテ作成の基本です。
氏名・性別・生年月日・連絡先といった基本情報はもちろん、アレルギー歴やお肌の状態などの美容に関わる情報も含まれます。これらの情報は、サービスの質を高め、顧客の満足度を向上させるために不可欠です。
また、顧客との信頼関係を築くためにも、これらの情報は適切に管理し、必要に応じて更新するよう心掛けましょう。
体質
顧客カルテには、顧客の体質情報も詳細に記入する必要があります。これには、アレルギーや持病・肌の状態・髪の状態などが含まれます。
お客様の体質を正確に把握することで、お客様に適したサービスや商品を提案し、安全に施術を行うための重要な指針となります。
またお客様が過去に施術で問題を抱えた経験や反応も記録し、次回の施術時の参考にすることをおすすめします。
施術した内容
顧客カルテに施術内容の記録は不可欠です。
具体的な施術メニュー・使用した商品や技法・施術時間・お客様が希望したスタイルや施術の結果どのような仕上がりになったかなど、詳細にわたって記載することで、次回の施術時にスムーズに対応できます。
既存のお客様の場合、過去の施術内容を記録することで、当時からの変化や状況を見直すことができるため、サロンが抱えている情報の蓄積につながります。
その他
顧客カルテの「その他」の項目には、顧客の来店動機・どの広告や口コミを見て来店したのか・お客様の趣味や関心事項・特別な希望や要望などを記入します。
これらの情報は、今後お客様の集客や、リピートにつなげるために重要です。
「どのような導線で来店されたのか」が分かることで、顧客全体の傾向を計測し、新しい集客方法の戦略に活かすことができます。また「趣味の話題は接客時のコミュニケーション」にもつながります。
サロンのマーケティング活動を行う際のデータとして利用できるため、顧客情報の蓄積は重要な意味を持ちます。
顧客カルテを作成するときの注意点
顧客カルテ作成時には、個人情報の取り扱いに最大限の注意を払いましょう。
お客様のプライバシーを守るとともに、必要な情報のみを適切に記録し、常に情報の更新をするよう心掛けるようにしましょう。
顧客情報はできる限り詳しく書く
顧客情報は、記載されたスタッフだけでなくサロンに関係する人が確認するため、顧客情報は詳しく記載する必要があります。
詳細な顧客情報を記入することで、サロン全体で顧客の好みやニーズを正確に把握することができます。例えば、アレルギー情報や好みのスタイルなどを記載することで、施術時の対応や提案が変わってきます。
お客様ごとに対応は違うため、コミュニケーションをより向上させるためにも、顧客情報は詳しく記載する必要があります。
顧客が気にする特徴・要望を記録する
お客様の特徴や要望を丁寧に記録することは、サービスのクオリティをより高める効果があります。
特にお客様が気にしているポイントや具体的な要望は、サービス提供時に重要な参考になります。「毛量について」や「痛みについて」など、お客様ごとに気にするポイントは異なるため、施術を継続的に行う際の参考にすることが可能です。
記録する際は、ヒアリングを徹底しておこない、正確に記録するよう努めましょう。
カウンセリング・施術時の内容に注意する
前述でも述べましたがカウンセリングや施術時の内容は顧客カルテに丁寧に記録することを徹底します。
お客様が来店された目的や悩み・改善したい内容など細かくヒアリングすることで、お客様が何を求めているかを把握することにつながります。例えば、お客様の毛の状態や希望するスタイル・使用する薬剤や道具などを詳細に記載します。
施術後のお客様の反応や満足度も記録し、フィードバックとして共有できるように記載するように心掛けましょう。
まとめ
顧客カルテは、サロンが提供するサービスの質を向上させ、お客様との関係を強化するための重要なツールです。
お客様の個人情報・体質・施術内容・その他の詳細な情報を的確に記録し、保管する必要があります。また、カルテは検索しやすく、閲覧・編集が容易であり、保存も半永久的にできるよう工夫することが求められます。
顧客カルテの適切な管理と利用は、お客様のニーズに対応し、満足度を高めるサービスを提供する基盤となります。
このコラムの執筆者
